Umowa SLA na świadczenie usług serwisowych [PL/ENG]

Czym jest umowa SLA?

Umowa o świadczenie usług serwisowych (SLA, service level agreement), zwana także umowa o świadczenie usług utrzymaniowych jest jedną z najczęściej podpisywanych umów w branży IT.  Najczęściej potrzeba jej zawarcia pojawia się w momencie gdy wykonawca systemu IT  zakończy swoje prace na rzecz zamawiającego.  W takich momentach zamawiający większości przypadków potrzebuję dalszego wsparcia technicznego ze strony wykonawcy,  na przykład w zakresie zapewnienia dostępności systemu czy też usuwania błędów.

Co zawiera modelowa umowa SLA?

Co powinno znaleźć się w modelowej umowie SLA? Przy tworzeniu takiego rodzaju kontraktu nie można zapomnieć o:

1. dobrym określeniu przedmiotu umowy,
2. opisaniu zasad świadczenia usług serwisowych 
3. wskazaniu kategorii błędów wraz z czasem reakcji i naprawy,
4. ew. określeniu zasad odpowiedzialności i kar umownych,
5. postanowieniu dot. własności intelektualnej,
6. postanowieniu o poufności i danych osobowych.

Przedmiot umowy SLA

Przedmiot umowy o świadczenie usług serwisowych może być ujęty wąsko lub szeroko. W opcji minimum przedmiot ten powinien określać zobowiązanie wykonawcy do naprawy błędów. Jednak przedmiot umowy SLA może być dużo szerszy i obejmować także np. usługi konsultingowe, usługi rozwoju oprogramowania czy inne ustalone przez strony.

Zasady świadczenia usług serwisowych i kategorie błędów

Najważniejszym elementem tej części umowy SLA jest zdefiniowanie kategorii błędów wraz ze wskazaniem czasu reakcji i naprawy danego rodzaju błędu przez wykonawcę. Zazwyczaj tę część umowy przygotowuje się w formie tabelki. Poprzez błąd najczęściej rozumie brak działania lub nieprawidłowe działanie systemu lub jego poszczególnych funkcji, w rezultacie którego system nie realizuje swoich funkcjonalności.

W zasadach świadczenia usług serwisowych należy także określić m.in.:

1. zasady zgłaszania błędów,
2. zasady zastosowania tymczasowego obejścia w przypadku gdyby okazało się, że naprawa błędu zajmie więcej czasu,
3. zasady wydłużania czasu naprawy,
4. zasady określania poziomu dostępności systemy, którym opiekuje się wykonawca w ramach SLA

Odpowiedzialność i kary umowne w umowie SLA

Częstym elementem w umowach SLA jest postanowienie o karach umownych. Są one naliczane za każdą godzinę lub dzień opóźnienia wykonawcy w usunięciu błędu zgłoszonego przez właściciela systemu. Z drugiej strony wykonawcy mogą ograniczać swoją odpowiedzialność do konkretnego poziomu, np. poziomu wynagrodzenia. 

Własność intelektualna w umowie SLA

Należy pamiętać, że w ramach umowy SLA może dojść do stworzenia dodatkowych utworów w rozumieniu ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Aby zamawiający skutecznie nabył autorskie prawa majątkowe do takich utworów umowa o świadczenie usług serwisowych powinna zawierać dodatkowe postanowienie w tym zakresie. Więcej o własności intelektualnej możesz przeczytać w tym artykule. 

Poufność i zakaz zatrudniania i dane osobowe w umowie SLA

Jeśli strony nie podpisały odrębnej umowy o zachowaniu poufności należy zadbać o tę kwestię w treści umowy SLA, tj. wskazać co strony rozumieją poprzez informacje poufne i tajemnicę przedsiębiorstwa oraz wskazać zasady zachowania poufności i ew. wyłączenia o tego zobowiązania. 

Umowa na świadczenie usług serwisowych powinna także precyzować zasady ochrony danych osobowych, m.in. w zakresie powierzenia przetwarzania danych osobowych wykonawcy jako podmiotowi przetwarzającemu (procesorowi).