Umowa SLA na świadczenie usług serwisowych [PL/EN]

299,00 499,00  (z VAT)

Szablon umowy o świadczenie usług serwisowych (SLA, service level agreement). Wzór umowy serwisowej może być wykorzystywany jako niezależna umowa lub też jako załącznik do umowy wdrożeniowej. Z szablonu mogą korzystać zarówno zamawiający jak i wykonawcy (software house’y i programiści freelancerzy). 

Szablon zawiera wszystkie najważniejsze elementy, które powinny zostać poruszone w umowie serwisowej, tj:

  1. opis przedmiotu umowy,
  2. opis kategorii błędów,
  3. zasady zgłaszania błędów,
  4. zasady usuwania błędów (czas reakcji i naprawy),
  5. dostępność systemu,
  6. odpowiedzialność,
  7. zasady rozliczeń,
  8. czas obowiązywania umowy.

Umowa została opatrzona moimi komentarzami i jest w pełni edytowalna. Dodatkowo otrzymujesz dostęp do aktualizacji dokumentów. Umowa jest gotowa do natychmiastowego zastosowania i została przetestowana przez dziesiątki moich klientów.

Wzór umowy dostępny jest w dwóch wersjach językowych: polskiej oraz angielskiej. Wariant EN zawiera wzór umowy w języku angielskim. Istnieje możliwość zakupu obu wersji językowych – należy wybrać wariant produktu PL+EN.

Pamiętaj, że jest to ustandaryzowany wzór dokumentów, który może wymagać zmian uwzględniających Twoją specyficzną sytuację. Jeśli interesuje Cię indywidualne przygotowanie dokumentów szytych na miarę napisz do mnie – lukasz@umowywit.pl

Wyczyść
SKU: Brak danych Kategorie: ,

SLA umowa

Umowa o świadczenie usług serwisowych (SLA, service level agreement), zwana także umowa o świadczenie usług utrzymaniowych jest jedną z najczęściej podpisywanych umów w branży IT.  Najczęściej potrzeba jej zawarcia pojawia się w momencie gdy wykonawca systemu IT  zakończy swoje prace na rzecz zamawiającego.  W takich momentach zamawiający większości przypadków potrzebuję dalszego wsparcia technicznego ze strony wykonawcy,  na przykład w zakresie zapewnienia dostępności systemu czy też usuwania błędów.

Umowa SLA wzór

Co powinno znaleźć się w modelowej umowie SLA? Przy tworzeniu takiego rodzaju kontraktu nie można zapomnieć o:

  1. dobrym określeniu przedmiotu umowy,
  2. opisaniu zasad świadczenia usług serwisowych 
  3. wskazaniu kategorii błędów wraz z czasem reakcji i naprawy,
  4. ew. określeniu zasad odpowiedzialności i kar umownych,
  5. postanowieniu dot. własności intelektualnej,
  6. postanowieniu o poufności i danych osobowych.

Przedmiot umowy SLA

Przedmiot umowy o świadczenie usług serwisowych może być ujęty wąsko lub szeroko. W opcji minimum przedmiot ten powinien określać zobowiązanie wykonawcy do naprawy błędów. Jednak przedmiot umowy SLA może być dużo szerszy i obejmować także np. usługi konsultingowe, usługi rozwoju oprogramowania czy inne ustalone przez strony.

Zasady świadczenia usług serwisowych i kategorie błędów

Najważniejszym elementem tej części umowy SLA jest zdefiniowanie kategorii błędów wraz ze wskazaniem czasu reakcji i naprawy danego rodzaju błędu przez wykonawcę. Zazwyczaj tę część umowy przygotowuje się w formie tabelki. Poprzez błąd najczęściej rozumie brak działania lub nieprawidłowe działanie systemu lub jego poszczególnych funkcji, w rezultacie którego system nie realizuje swoich funkcjonalności.

W zasadach świadczenia usług serwisowych należy także określić m.in.:

  1. zasady zgłaszania błędów,
  2. zasady zastosowania tymczasowego obejścia w przypadku gdyby okazało się, że naprawa błędu zajmie więcej czasu,
  3. zasady wydłużania czasu naprawy,
  4. zasady określania poziomu dostępności systemy, którym opiekuje się wykonawca w ramach SLA

Odpowiedzialność i kary umowne w umowie SLA

Częstym elementem w umowach SLA jest postanowienie o karach umownych. Są one naliczane za każdą godzinę lub dzień opóźnienia wykonawcy w usunięciu błędu zgłoszonego przez właściciela systemu. Z drugiej strony wykonawcy mogą ograniczać swoją odpowiedzialność do konkretnego poziomu, np. poziomu wynagrodzenia. 

Własność intelektualna w umowie SLA

Należy pamiętać, że w ramach umowy SLA może dojść do stworzenia dodatkowych utworów w rozumieniu ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Aby zamawiający skutecznie nabył autorskie prawa majątkowe do takich utworów umowa o świadczenie usług serwisowych powinna zawierać dodatkowe postanowienie w tym zakresie. Więcej o własności intelektualnej możesz przeczytać w tym artykule

Poufność i zakaz zatrudniania i dane osobowe w umowie SLA

Jeśli strony nie podpisały odrębnej umowy o zachowaniu poufności należy zadbać o tę kwestię w treści umowy SLA, tj. wskazać co strony rozumieją poprzez informacje poufne i tajemnicę przedsiębiorstwa oraz wskazać zasady zachowania poufności i ew. wyłączenia o tego zobowiązania. 

Umowa na świadczenie usług serwisowych powinna także precyzować zasady ochrony danych osobowych, m.in. w zakresie powierzenia przetwarzania danych osobowych wykonawcy jako podmiotowi przetwarzającemu (procesorowi).

Informacje dodatkowe

Wersja językowa

PL, EN, PL+EN