Umowa na świadczenie usług serwisowych (SLA)

299,00  (z VAT)

Szablon umowy o świadczenie usług serwisowych (SLA, service level agreement).

Wzór umowy serwisowej może być wykorzystywany jako niezależna umowa lub też jako załącznik do umowy wdrożeniowej. 

Z szablonu mogą korzystać zarówno zamawiający jak i wykonawcy (software house’y i programiści freelancerzy). 

Szablon zawiera wszystkie najważniejsze elementy, które powinny zostać poruszone w umowie serwisowej, tj:

  1. opis przedmiotu umowy,
  2. opis kategorii błędów,
  3. zasady zgłaszania błędów,
  4. zasady usuwania błędów (czas reakcji i naprawy),
  5. dostępność systemu,
  6. odpowiedzialność,
  7. zasady rozliczeń,
  8. czas obowiązywania umowy.

Umowa została opatrzona moimi komentarzami i jest w pełni edytowalna.

Dodatkowo otrzymujesz dostęp do aktualizacji dokumentów.

Umowa jest gotowa do natychmiastowego zastosowania i została przetestowana przez dziesiątki moich klientów.

Pamiętaj, że jest to ustandaryzowany wzór dokumentów, który może wymagać zmian uwzględniających Twoją specyficzną sytuację. Jeśli interesuje Cię indywidualne przygotowanie dokumentów szytych na miarę napisz do mnie – lukasz@umowywit.pl

Kategorie: ,

SLA umowa

Umowa o świadczenie usług serwisowych (SLA, service level agreement), zwana także umowa o świadczenie usług utrzymaniowych jest jedną z najczęściej podpisywanych umów w branży IT.  Najczęściej potrzeba jej zawarcia pojawia się w momencie gdy wykonawca systemu IT  zakończy swoje prace na rzecz zamawiającego.  W takich momentach zamawiający większości przypadków potrzebuję dalszego wsparcia technicznego ze strony wykonawcy,  na przykład w zakresie zapewnienia dostępności systemu czy też usuwania błędów.

Umowa SLA wzór

Co powinno znaleźć się w modelowej umowie SLA? Przy tworzeniu takiego rodzaju kontraktu nie można zapomnieć o:

  1. dobrym określeniu przedmiotu umowy,
  2. opisaniu zasad świadczenia usług serwisowych 
  3. wskazaniu kategorii błędów wraz z czasem reakcji i naprawy,
  4. ew. określeniu zasad odpowiedzialności i kar umownych,
  5. postanowieniu dot. własności intelektualnej,
  6. postanowieniu o poufności i danych osobowych.

Przedmiot umowy SLA

Przedmiot umowy o świadczenie usług serwisowych może być ujęty wąsko lub szeroko. W opcji minimum przedmiot ten powinien określać zobowiązanie wykonawcy do naprawy błędów. Jednak przedmiot umowy SLA może być dużo szerszy i obejmować także np. usługi konsultingowe, usługi rozwoju oprogramowania czy inne ustalone przez strony.

Zasady świadczenia usług serwisowych i kategorie błędów

Najważniejszym elementem tej części umowy SLA jest zdefiniowanie kategorii błędów wraz ze wskazaniem czasu reakcji i naprawy danego rodzaju błędu przez wykonawcę. Zazwyczaj tę część umowy przygotowuje się w formie tabelki. Poprzez błąd najczęściej rozumie brak działania lub nieprawidłowe działanie systemu lub jego poszczególnych funkcji, w rezultacie którego system nie realizuje swoich funkcjonalności.

W zasadach świadczenia usług serwisowych należy także określić m.in.:

  1. zasady zgłaszania błędów,
  2. zasady zastosowania tymczasowego obejścia w przypadku gdyby okazało się, że naprawa błędu zajmie więcej czasu,
  3. zasady wydłużania czasu naprawy,
  4. zasady określania poziomu dostępności systemy, którym opiekuje się wykonawca w ramach SLA

Odpowiedzialność i kary umowne w umowie SLA

Częstym elementem w umowach SLA jest postanowienie o karach umownych. Są one naliczane za każdą godzinę lub dzień opóźnienia wykonawcy w usunięciu błędu zgłoszonego przez właściciela systemu. Z drugiej strony wykonawcy mogą ograniczać swoją odpowiedzialność do konkretnego poziomu, np. poziomu wynagrodzenia. 

Własność intelektualna w umowie SLA

Należy pamiętać, że w ramach umowy SLA może dojść do stworzenia dodatkowych utworów w rozumieniu ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Aby zamawiający skutecznie nabył autorskie prawa majątkowe do takich utworów umowa o świadczenie usług serwisowych powinna zawierać dodatkowe postanowienie w tym zakresie. Więcej o własności intelektualnej możesz przeczytać w tym artykule

Poufność i zakaz zatrudniania i dane osobowe w umowie SLA

Jeśli strony nie podpisały odrębnej umowy o zachowaniu poufności należy zadbać o tę kwestię w treści umowy SLA, tj. wskazać co strony rozumieją poprzez informacje poufne i tajemnicę przedsiębiorstwa oraz wskazać zasady zachowania poufności i ew. wyłączenia o tego zobowiązania. 

Umowa na świadczenie usług serwisowych powinna także precyzować zasady ochrony danych osobowych, m.in. w zakresie powierzenia przetwarzania danych osobowych wykonawcy jako podmiotowi przetwarzającemu (procesorowi).