Umowa SLA – wszystko, co musisz o niej wiedzieć

Umowa SLA (service level agreement) to umowa o świadczenie usług, której przedmiotem jest zapewnienie poprawnego i nieprzerwanego działania danego systemu IT.  Po wykonaniu i wdrożeniu projektu IT bardzo często ujawnia się kwestia późniejszego wsparcia zamawiającego w utrzymaniu systemu. Pojawia się wtedy temat podpisania umowy na świadczenie usług serwisowych, zwaną także umową SLA (service level agreement) lub umową na utrzymanie systemu.

Zdarza się, że umowa wdrożeniowa (tj. na wykonanie systemu IT) zawiera już także komponent związany z późniejszym świadczeniem usług serwisowych. Jednak najczęściej takie umowy są bez SLA.

W tym artykule poznasz odpowiedzi na pytania, które dostaję najczęściej w ramach swojej działalności.

Umowa SLA – co to?

Umowa SLA jest swojego rodzaju umową serwisową systemu. Nawet najlepszy program komputerowy może zawierać błędy, które z biegiem czasu będą znacznie utrudniały korzystanie z niego. Do tego dochodzi często konieczność rozwijania systemu i aktualizowania co zwiększa ryzyko występowania błędów i potrzeby wsparcia.

Zamów wzór umowy SLA!

Umowa SLA często pokrywa takie usługi jak:

• usuwanie błędów,
• zapewnienie odpowiedniej dostępności,
• zapewnienie odpowiedniej wydajności,
• aktualizację oprogramowania,
• konsulting,
• inne usługi ważne dla użytkownika systemu, ze względu na specyfikę jego działalności.

Definicja Service Level Agreement mogłaby brzmieć po prostu jako umowa na serwisowanie systemu.

Co powinna zawierać umowa SLA?

Dobra umowa SLA powinna zawierać takie postanowienia jak opis przedmiotu umowy, opis kategorii błędów, zasady zgłaszania błędów usługodawcy, zasady usuwania błędów, poziom dostępności systemu, którą ma zapewnić usługodawca, zasady ponoszenia odpowiedzialności przez usługodawcę, zasady rozliczeń oraz czas obowiązywania umowy.

Umowa SLA może przewidywać także szereg dodatkowych postanowień, począwszy od usług konsultingowych a skończywszy na usługach związanych z rozwojem utrzymywanego systemu.

Prawa autorskie w umowie SLA

Nie można wykluczyć, że w ramach umowy serwisowej, usługodawca wykona na rzecz właściciela systemu utwory w rozumieniu ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Takie prawdopodobieństwo graniczy z pewnością gdy umowa SLA przewiduje także postanowienia w zakresie rozwoju systemu, tj. tworzenia nowych funkcjonalności, zmiany grafik i designu itp.

W takim wypadku umowa SLA powinna zawierać także postanowienie dotyczące udzielenia licencji (wyłącznej lub niewyłącznej) albo przeniesienia autorskich praw majątkowych do wykonanych utworów w ramach umowy SLA.

SLA a gwarancja

Często podmiot realizujący usługi SLA jest tym samym podmiotem, który wcześniej wykonywał i wdrażał system na rzecz danego klienta.

Wykonanie systemu jest realizowane w oparciu o umowę o dzieło (gdy znamy z góry specyfikację systemu, który dopiero ma zostać wykonany) albo umowę o świadczenie usług (gdy chcemy rozliczać się na zasadzie time&material oraz gdy nie do końca wiemy jaki ma być efekt końcowy).

Niekiedy wykonawca udziela zamawiającemu gwarancji na wykonany system na określoną liczbę miesięcy. Co jednak w sytuacji gdy została udzielona gwarancja a następnie wykonawca płynnie przechodzi do świadczenia usług SLA? Wydaje się, że wtedy gwarancja i SLA wchodzą sobie w drogę.

Praktyka rynkowa wypracowała kilka rozwiązań tego problemu, jak np.:

• gwarancja obejmuje naprawianie wad systemu a SLA działa na pozostałe usługi,
• gwarancja i SLA obejmują naprawę różnych kategorii wad,
• gwarancja obejmuje naprawę wszystkich wad poza tymi spowodowanymi przez użytkownika systemu,
• gwarancja i SLA działają równolegle ale SLA przewiduje szybsze terminy napraw,
• gwarancja rozpoczyna swój bieg dopiero po zakończeniu SLA.

Gwarancja dostępności w SLA

W ramach umowy SLA bardzo często określa się poziom dostępności systemu jaki musi zapewnić dostawca usług serwisowych dla swojego klienta.

Dostępność można zdefiniować jako czas, w którym nie wystąpiły błędy systemu np. błędy krytyczne lub poważne, tj. takie które uniemożliwiłyby korzystanie z niego przez użytkowników.

Dostępność można obliczać w różnych okresach czasu – np. miesiąc, kwartał, rok. Przykładowo w umowie SLA można zastrzec, że system powinien być dostępny dla użytkownika przez minimum 350 dni w skali roku lub 20 dni w skali miesiąca.

W obliczaniu dostępności strony umów SLA wprowadzają pewne wyjątki. Do czasu dostępności nie wlicza się cyklicznych okien serwisowych (np. codziennie w godzinach od 2 do 3 w nocy) a także przerw wynikających z braku poprawnego utrzymywania infrastruktury przez jej właściciela (zazwyczaj zamawiającego usługi SLA).

Błąd w SLA i kategorie błędów

Kluczowym pojęciem w każdej umowie SLA jest błąd. Głównym przedmiotem umów SLA jest przecież ich usuwanie w odpowiednim terminie. Poprzez błąd zazwyczaj rozumie się brak działania lub nieprawidłowe działanie systemu lub poszczególnych jego funkcji, w rezultacie którego system nie realizuje swoich funkcjonalności.

Błędy są oczywiście w takich umowach serwisowych dzielone na poszczególne kategorie. Nie ma ograniczeń w liczbie tych kategorii jednak jeśli jest ich zbyt wiele może to doprowadzić do problemów z rozliczalnością usług SLA.

Standardowo błędy w umowach SLA dzieli się na trzy kategorie:

• błąd krytyczny – tj. błąd uniemożliwiający korzystanie z całego systemu lub jego istotnych elementów,
• błąd poważny – tj. błąd który nie ma charakteru błędu krytycznego, znacznie ograniczający możliwość korzystania z systemu,
• usterka – tj. błąd nieposiadający charakteru błędu krytycznego lub poważnego.

Czas naprawy i reakcji w umowie SLA

Po dobrym zdefiniowaniu błędu i ich kategorii w umowach SLA należy dobrze opisać kwestie związane z naprawą błędu, czasem naprawy i czasem reakcji.

Naprawa to usunięcie błędu w sposób przyprawiający prawidłowe działanie systemu. Czas reakcji to czas pomiędzy dokonaniem zgłoszenia a potwierdzeniem jego przyjęcia do realizacji. Czas naprawy zaś to czas pomiędzy dokonaniem zgłoszenia a dokonaniem naprawy.

Zazwyczaj w umowach SLA przedstawia się to w formie tabeli.

Potrzebujesz wzoru umowy SLA uwzględniającej Twoją specyficzną sytuację? Napisz do mnie!